Entrevistadora: Ingrid Pitman
Convidados: Elke Oliveira e Wladimir Guanabarino (fundadores da Malhart Academia)
Em um mercado cada vez mais competitivo, dominado por redes de academias e modelos de baixo custo, algumas empresas conseguem se diferenciar apostando em propósito, experiência do cliente e gestão profissional. É o caso da Malhart Academia, em Brasília, que há mais de duas décadas mantém um modelo tradicional, focado em atendimento humanizado, metodologia baseada em ciência e na construção de vínculos com os alunos.
Nesta entrevista ao programa Vitrine Saúde e Beleza, a apresentadora Ingrid Pitman conversa com Elke Oliveira e Wladimir Guanabarino, fundadores da Malhart, sobre os desafios de competir com academias low cost, os diferenciais do negócio, a cultura da empresa e a premiação internacional conquistada pela academia por três anos consecutivos com base na avaliação dos próprios clientes.
🎙️ Entrevista
Ingrid Pitman:
Como a Malhart consegue sobreviver sendo uma academia tradicional em um mercado dominado por redes e academias de baixo custo?
Elke Oliveira:
O principal é ter um posicionamento muito claro. Se você não define bem o seu público e o seu propósito, acaba entrando em uma guerra de preços. Na Malharte, nosso propósito é promover longevidade e qualidade de vida, buscando uma vida sem dependência de medicamentos. Quando o mercado entende quem você é e o que você entrega, as pessoas certas acabam se identificando com a proposta.
Ingrid Pitman:
E qual é o grande diferencial da Malhart em relação às academias de rede ou low cost?
Wladimir Guanabarino:
O principal diferencial é o atendimento humanizado. Não é apenas dizer que atende bem, mas realmente olhar no olho, escutar o aluno e entender o objetivo dele. A pessoa é chamada pelo nome, tem um professor responsável, e se faltar, entramos em contato. Nosso foco é fazer com que o aluno frequente a academia e se sinta pertencente ao ambiente.
Ingrid Pitman:
Essa sensação de pertencimento parece ser algo muito presente na academia. Como vocês constroem isso?
Wladimir Guanabarino:
Depois da pandemia, percebemos que as pessoas passaram a buscar muito mais do que estética. Elas querem bem-estar e socialização. Hoje falamos muito em “social wellness”, que é o bem-estar associado à convivência e ao sentimento de pertencimento. A academia precisa ser um lugar onde o aluno se sente parte de algo.
Ingrid Pitman:
Outro ponto muito comentado pelos alunos é o controle do número de pessoas na academia. Como funciona isso?
Elke Oliveira:
Nós trabalhamos com uma proporção média de seis alunos para cada professor no salão de musculação. Isso garante acompanhamento real. Além disso, controlamos a frequência dos alunos, porque não adianta ter o melhor equipamento se a pessoa não frequenta.
Ingrid Pitman:
Muitas academias priorizam o volume de alunos. Vocês seguem um caminho diferente?
Wladimir Guanabarino:
Sim. Nosso modelo prioriza qualidade. Inclusive, nossa visão de futuro é ter menos alunos pagando mais, oferecendo ainda mais conforto, acompanhamento e resultados.
Ingrid Pitman:
Vocês receberam uma premiação internacional baseada na avaliação dos próprios alunos. Como funciona esse reconhecimento?
Elke Oliveira:
Essa premiação é baseada no sistema NPS (Net Promoter Score), que mede o nível de satisfação e recomendação dos clientes. Durante o ano, os alunos recebem avaliações por e-mail e pontuam diversos aspectos da academia, como limpeza, cordialidade da equipe, qualidade dos equipamentos e probabilidade de recomendação. A média das avaliações gera o resultado final.
Ingrid Pitman:
E qual foi o resultado da Malhart?
Elke Oliveira:
Recebemos a média acima de nove em todos os quesitos principais, o que nos colocou entre as academias premiadas. No Brasil, apenas três academias conquistaram esse reconhecimento naquele período.
Ingrid Pitman:
A gestão da experiência do cliente parece ser um ponto central no modelo de vocês.
Wladimir Guanabarino:
Sem dúvida. Quando você coloca o cliente no centro da estratégia, precisa estar disposto a ouvir tanto elogios quanto críticas. As críticas são oportunidades de melhoria. Usamos essas informações para tomar decisões de investimento e aperfeiçoar o serviço.
Ingrid Pitman:
Vocês também destacam muito a importância da equipe.
Elke Oliveira:
A experiência do cliente começa com a experiência do colaborador. Se o funcionário se sente valorizado e bem cuidado, ele transmite isso para o aluno. Temos uma cultura forte de valorização da equipe, inclusive de profissionais que trabalham nos bastidores, como a equipe de limpeza.
Ingrid Pitman:
E existem planos de expansão da Malhart?
Wladimir Guanabarino:
Estamos estudando possibilidades, inclusive a abertura de uma nova unidade ou a expansão da metodologia. Hoje temos um modelo de gestão estruturado e líderes sendo formados dentro da própria equipe, o que facilita uma possível expansão no futuro.
Ingrid Pitman:
Para finalizar, qual é a mensagem principal que vocês procuram transmitir dentro da academia?
Wladimir Guanabarino:
Nós acreditamos que cada pessoa que entra pela porta da academia pode ter sua vida impactada positivamente. Às vezes, um gesto de atenção ou acolhimento pode fazer toda a diferença. Nosso propósito é transformar vidas por meio da saúde, do cuidado e da qualidade de vida.
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